■ 支援前の課題
店舗では口コミ返信やクレーム対応の文面が担当者の感覚頼りになっており、
「トーンにバラつきが出る」
「対応ミスや炎上リスクが心配」
といった課題がありました。現場では「誠意を伝えたいのに、どう書けば良いか迷う」との声が多く、対応の負担感が大きくなっていました。
■ 行った施策
クレーム対応の品質向上を図るため、私たちが整備したのは以下の体制です。
クレーム・お礼返信文の自動提案
クレーム内容や投稿内容に応じて、謝意・改善策・再来への配慮を含む返信例をAIで自動生成。
担当者は確認後そのまま投稿できる流れにしました。
返信の統一テンプレート化
店舗のトーンや雰囲気に合わせたテンプレートを複数用意し、誰でも安心して使える体制にしました。
運用ガイドの作成
対応フローや確認ポイントを整理し、ミスなく確実に運用できる仕組みを整えました。
■ 成果
お客様の声
「統一感のある返信ができ、安心して対応できるようになった」
「お客様からの信頼度も上がった」
と、対応担当者の皆さんから安心の声をいただいています。
■ まとめ
クレーム・お礼対応は、仕組み化で信頼づくりのチャンスに変わる業務です。
私たちのサポートでは、店舗の雰囲気に合った統一対応を整え、現場の負担を軽減しながら評価向上・集客力強化をお手伝いしています。
口コミ分析や改善策提案の自動化についても、信頼関係の構築を目指して継続的に取り組んでいます。